Сервисный дизайн и клиентский опыт

Узнаете, чем занимается сервисный дизайнер и как это связано с UX/UI. Познакомитесь с методиками, которые помогают понять и наладить бизнес-процессы.

Узнаете об основных ролях сервисного дизайнера и работе с возникающими ограничениями.

Познакомитесь с метриками для отслеживания поведения пользователей и узнаете, как оценить их удовлетворённость от услуги или продукта. Научитесь расставлять в CJM метрики входа, обратной связи, удержания и развития.

Изучите типы цифровых интерфейсов на реальных кейсах рынка. Поймёте, как каждый из них влияет на доверие и эмоции пользователей.

Узнаете, как сделать так, чтобы клиенты хотели пользоваться сервисом. Создадите базовый вовлекающий сценарий. Изучите разные механики вовлечения аудитории и то, как её измерять.

Разберётесь, что такое слои пользовательского опыта. Научитесь выстраивать отношения с пользователями в каждой точке контакта: от конверсии до формирования привычек и wow-решений.

Узнаете, как дизайн, тексты и интерактивные элементы интерфейсов могут удерживать внимание. Изучите привычки пользователей и сможете влиять на их поведение. Познакомитесь с этикой сервисного проектировщика.

Поймёте, чем руководствуются пользователи при покупке или клике. Рассмотрите теорию Jobs To Be Done, чтобы глубже понимать желания пользователей и делать продукты, которые им понравятся.

Узнаете о популярном принципе MAYA, который помогает продавать новые продукты и привлекательно «упаковывать» старые. Научитесь находить уникальную ценность продукта и доносить её до аудитории.

Освоите инструмент Service Design Blueprint, который помогает построить и отобразить всю архитектуру бизнес-процессов в компании.

Разберётесь, как привести к балансу интересы пользователя и бизнеса. Научитесь находить и исправлять противоречия, выстраивать логику своего проекта.

Узнаете об особенностях создания продуктов, сервисов и решений для сотрудников. Научитесь создавать карты пути сотрудников. Познакомитесь с кейсами и корпоративными сервисами.

Поймёте, как выстроить связи и обмен информацией между отделами и подразделениями. Узнаете, как устроены сервисные лаборатории и отделы клиентского опыта. Создадите собственные библиотеки сервисных решений.

Научитесь смотреть на проекты как сервис-дизайнер и видеть, в каких точках их можно улучшить. Освоите приём Reframing Method, который помогает изменить точку зрения, и сможете использовать его в общении с клиентом.